Usuario Financiero

 Obligaciones y Compromisos de las Instituciones Supervisadas

Las instituciones supervisadas tendrán las siguientes obligaciones, comprometiéndose a su fiel observancia:

  1. Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
  2. Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
  3. Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a: Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC).
  4. Contar con una Página Web con información de interés para el usuario, incluyendo los derechos y deberes de éstos.
  5. Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
  6. Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas en los casos que se requieran.
  7. No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la obligación del usuario financiero de mantenerla actualizada.
  8. Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
  9. Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
  10. Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.
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 Derechos y Deberes de los Usuarios Financieros

Constituyen buenas prácticas de los usuarios financiero, en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus deberes, las siguientes:

  1. Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
  2. Elegir con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
  3. Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas
  4. Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros.
  5. Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento en el que se establezcan las condiciones pactadas. Solicitar, en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada.
  6. Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas.
  7. Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
  8. Evitar sobre endeudarse con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
  9. Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas los soliciten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.
  10. El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades supervisadas y las autoridades competentes.
 División de protección al usuario financiero

División de Protección al Usuario Financiero – CNBS (http://dpuf.cnbs.gob.hn)

Registro de intermediarios de seguros autorizados (http://www.cnbs.gob.hn/)

 Proteccion al Usuario Financiero

¿Quién es el usuario financiero?

Es toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una Institución Supervisada.

¿Quién es el Oficial de Atención al Usuario Financiero?

Es la persona encargada de velar por la implementación y cumplimiento de los procesos y procedimientos que sustenta el sistema de atención al Usuario Financiero de la Institución Supervisada y será el enlace directo con la División de Protección al Usuario Financiero de la CNBS ( http://www.cnbs.gov.hn/)

¿Quiénes son las instituciones supervisadas?

Instituciones del Sistema Financiero, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Institutos de Previsión, Administradoras Privadas de Pensiones y Organizaciones Privadas de Desarrollo.

“Si usted ingresó alguna solicitud, gestión o reclamo en cualquier área de la empresa y no se le ha dado respuesta oportuna o no está conforme con lo resuelto por la institución, tiene derecho a solicitar reconsideración de su caso”

Proceso de Presentación de Hoja de Reclamación:

  • Debe acudir a nuestras Oficinas y solicitar al Oficial de Atención al Usuario la Hoja de Reclamación, la cual consta de un original y dos copias.
  • Nos quedaremos con el original para realizar el análisis interno pertinente y llevar control de los plazos y expedientes. Se entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo.
  • En diez (10) días hábiles máximo, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, daremos respuesta por escrito al usuario financiero. En caso de requerir un mayor plazo informaremos por escrito las razones que ameritan la extensión del plazo.

“En caso de que la respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor”.

¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

El usuario financiero, deberá presentar copia de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante nuestra institución acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

  • La CNBS, en un plazo de quince (15) días hábiles dará respuesta escrita al reclamo del usuario financiero, la cual será entregada a éste por el medio más expedito.
  • La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.
  • Sin perjuicio de lo anterior, en el marco del debido proceso, la institución supervisada o el usuario financiero pueden solicitar a la CNBS la revisión de la decisión adoptada, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la CNBS.
  • Recibida dicha solicitud, la CNBS la resolverá mediante Resolución, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles. La resolución emitida por la CNBS agotará la vía administrativa.

AREAS DE ATENCION AL USUARIO FINANCIERO

Contamos con áreas encargadas de atender reclamos o consultas de los Usuarios Financieros, así como un Oficial de Atención Al Usuario Financiero.

Tegucigalpa: Oficina Principal, Edificio Torre Lafise, 3er. Nivel, Centro Corporativo Los Próceres, Entre Boulevard Morazán y Boulevard Los Próceres, Tegucigalpa, M.D.C., Honduras, C.A. Tel.: (504) 2237-4000 ext. 6023/10131/10138.

San Pedro Sula: Edificio Morales Group, 2do. Nivel, 1era. Calle a Entrada Colonia Orquídea Blanca, Ave. Circunvalación, San Pedro Sula, Cortés. Tel.: 2237-4000 ext. 16090.

Choluteca: Edificio Cami, Barrio El Centro, Calle Vicente Williams, Choluteca, Choluteca. Tel.: 2782-8134.

La Ceiba: Barrio Solares Nuevos, Ave. San Isidro, entre 12 y 13 Calle, contiguo a Banco Lafise, La Ceiba, Atlántida. Tel.: 2443-3130.

Comayagua: Edificio Banco Lafise, Barrio Torondón, Calle del Comercio, Comayagua, Comayagua. Tel.: 2237-4000 ext. 16091.